Garantía, Cambios, Devoluciones y derecho de Retracto

1. OBJETIVO

Definir los motivos y mecanismos por los cuales se aprueban y tramitan las reclamaciones por garantía, los cambios, devoluciones y reembolsos sobre los productos adquiridos a través de la plataforma “My Avon Store”, cuyo responsable y titular es Avon Colombia S.A.S., para ofrecer una buena experiencia a las Representantes Independientes y consumidor final, dando cumplimiento a la ley 1480 del 2011 “Por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones” y el Decreto 735 de 2013 “Por el cual se reglamenta la efectividad de la garantía prevista en los artículos 7° y siguientes de la Ley 1480 de 2011”.

2. DEFINICIONES

• Calidad: Condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él.
• Consumidor final: Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario.
• Garantía: Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.
• Garantía legal: Es la obligación, en los términos de la ley 1480 de 2011, a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos. El término de la garantía legal será el dispuesto por la ley o por la autoridad competente. A falta de disposición de obligatorio cumplimiento, será el anunciado por el productor y/o proveedor. El término de la garantía legal empezará a correr a partir de la entrega del producto al consumidor.
• Producto defectuoso: Es aquel bien mueble o inmueble que en razón de un error el diseño, fabricación, construcción, embalaje o información, no ofrezca la razonable seguridad a la que toda persona tiene derecho.
• Productos de uso personal: Se habla de ellos para referirse a los productos que son empleados por una sola persona por razones de carácter sanitario o de higiene. Ej.: ropa interior, cepillos de dientes, fragancias, maquillaje, productos capilares, cremas faciales, cremas corporales, jabones, gafas de lectura, desodorantes y demás cosméticos.
• Representante Independiente: Son las vendedoras independientes de productos AVON que, al amparo de un Contrato de Suministro, compran productos de la marca Avon para su reventa o autoconsumo.
• Representante Independiente digital: Es la Representante Independiente que firmó el contrato de suministro de manera virtual (página web, línea telefónica o aplicación móvil ). Esta Representante Independiente queda marcada en el sistema AS400 como parte de la unidad 900.

3. CONDICIONES GENERALES

• El plazo para realizar reclamaciones por garantía es de 30 días calendario contados a partir de la entrega del producto.
• El plazo para devolver productos por retracto es 5 días hábiles después de la entrega del producto.
• Para ejercer el derecho de retracto los artículos deben estar en perfectas condiciones, completos, con las marquillas y etiquetas aún puestas y en su empaque original.
• Avon se reserva el derecho de aceptar los cambios, las devoluciones y los reembolsos después de analizar el cumplimiento de los requisitos en cada caso.
• Por razones de higiene no se aceptan solicitudes de cambios, devoluciones, ni reembolsos de artículos de uso personal como, por ejemplo: ropa interior, patines, fajas, calzoncillos, bóxer de hombre; calcetines, productos cosméticos, gafas de lectura, cepillos de dientes y suplementos dietarios.
• Solo se aceptan cambios por el mismo producto, la misma talla, el mismo color, el mismo tono cuando aplica según las políticas definidas en este procedimiento.
• Avon se exonerará de la responsabilidad que se deriva de la garantía, cuando el defecto provenga de:
  • Fuerza mayor o caso fortuito;
  • El hecho de un tercero;
  • El uso indebido del bien por parte del consumidor, y
  • Que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía, cuando este haya sido suministrado por Avon y cumpla con los criterios de idoneidad aplicables.
• En el caso de un defecto de fábrica o de una entrega tarde, debes comunicarte con la línea servicio al cliente. No aceptamos paquetes contra entrega.

4. MODALIDADES

Representante Independiente, Representante Independiente digital o el consumidor final que tenga un producto que quiera cambiar o devolver por alguna de las causales o motivos previstos en la ley o en la presente política, debe proceder como se indica a continuación dependiendo de cada caso:

4.1. GARANTÍA:

• El término de la garantía legal es de 30 días calendario contados a partir de la entrega del producto.
• Para iniciar una solicitud de Cambio, se debe escribir al correo clientes.colombia@avon.com ingresando en asunto Cambio producto + Número de identificación del cliente, enviar una descripción de lo que pasó con el producto, adjuntando imágenes o videos de la evidencia.
• Además de lo anterior se debe ingresar:
  • Datos de contacto del solicitante.
  • Definir un motivo del cambio: Seleccionar de acuerdo con la tabla 1.
  • Definir la transacción que desea el Representante Independiente, Representante Independiente digital y consumidor final. Las opciones disponibles para cambios a causa de garantía legal son:
    • Reenvío de un producto igual - Problema Calidad o enviado equivocado.
    • Devolución del dinero, de acuerdo a lo establecido en el Estatuto del Consumidor.
  • Se deben adjuntar las evidencias: Foto y/o video del estado del producto.
• El área responsable de Avon procederá a verificar si el producto cumple con los términos y condiciones plasmados en el presente documento para aceptar o rechazar la solicitud.
• El plazo para la revisión de los casos y la notificación al Consumidor Final o Representante Independiente es de 30 días calendario contados a partir del reporte del caso.

4.2. RETRACTO

• Para aplicar el derecho de retracto y solicitar la devolución parcial (solo respecto de uno de los productos adquiridos) o total del dinero, se cuenta con 5 días hábiles a partir de la entrega del producto.
• Para iniciar una solicitud, se debe escribir al correo clientes.colombia@avon.com ingresando en asunto Devolución producto + Número de identificación del cliente.
• Al abrir el caso se requiere la siguiente información:
  • Datos de contacto del solicitante
  • Definir un motivo: Seleccionar de acuerdo con la tabla 1.
  • Transacción que desea el cliente o representante independiente digital. Las opciones disponibles devolución y reembolso son:
    • Devolución del dinero - Retracto.
• El área responsable de Avon procederá a verificar si el producto corresponde al reportado en el caso y si se cumple con los términos y condiciones plasmados en el presente documento para aceptar o rechazar la solicitud.
• El plazo para la revisión de los casos y la notificación al consumidor final o representante independiente digital es de 30 días calendario después de reportado el caso.
• El costo de envío de los productos devueltos por retracto debe ser asumido por el consumidor final o representante digital independiente según la ley del consumidor 1480 de 2011.

En cualquier caso, una vez el producto llega a Avon se verificará que:

• Que el producto corresponda al reportado en el caso,
• Cumplimiento con las condiciones establecidas en el presente documento y en la normatividad aplicable.

Si se acepta la solicitud:

• Se procede con la devolución del dinero o el redespacho del producto, según cada caso.
• Proceder a enviar una comunicación haciéndole saber los pasos siguientes al cliente y refiriendo el caso de la aplicación como su aceptación.

Si se rechaza el caso: Se debe proceder a enviar una comunicación al cliente refiriendo el caso de la aplicación y el porqué de su RECHAZO y se genera un reship para el reenvía el producto al cliente.